Inclusion numérique à la Ville de Charleroi : à la rencontre des aidant·es numériques

Quelques semaines après la signature de la Charte DigitAll pour l’Inclusion Numérique, la Ville renforce encore son engagement en mettant en place un dispositif d’aide numérique à l’accueil de l’Hôtel de Ville. Cette initiative vise à répondre aux besoins croissants des citoyen·nes en matière d’assistance numérique, notamment pour l’obtention de documents en ligne ou pour répondre à une offre d’emploi de la Ville, même si ces démarches peuvent toujours être réalisées physiquement.

“Sur un mois, et sans communiquer sur cette aide, nous avons reçu une cinquantaine de personnes qui se sont présentées spontanément”, explique C. Courbet. Elle est la seule personne du bureau d’accueil à avoir suivi la formation donnée en 2021. Depuis, elle a pris l’initiative de former deux de ses collègues montrant de l’intérêt à aider les citoyen·nes plus démuni·es face au numérique. Selon elle, ​“ce serait vraiment utile que tout le personnel se trouvant en première ligne soit formé, y compris les technicien·nes de surface souvent apostrophé·es par les citoyen·nes dans le hall d’entrée”. 

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ​“le public est très diversifié et la majorité n’est pas composée de personnes âgées. Il y a beaucoup de jeunes de 18 – 20 ans qui franchissent les portes de l’accueil car les démarches qu’il est possible d’effectuer en ligne ne peuvent se faire que via un ordinateur et, pour la plupart, ils ne fonctionnent au quotidien qu’avec des smartphones et ne sont pas capables d’utiliser un ordinateur”, constate-t-elle.

Bien que la formation des agent·es ait été lancée en 2021, ce n’est qu’en décembre 2023 qu’un ordinateur dédié à l’aide des citoyen·nes a été installé à l’accueil de l’Hôtel de Ville. ​“Avant cela, puisque la demande était déjà très présente, nous aidions les personnes qui en avaient besoin sur nos propres ordinateurs, ce qui représentait un problème au niveau de la confidentialité des données et de la sécurité”, explique-t-elle. Des exemples de personnes qui sont arrivées à l’accueil complètement désemparées, elle en a des dizaines. Elle se souvient d’un monsieur qui est arrivé en pleurs suite à un courrier du SPF Finances qui lui réclamait un document, elle a pu l’aider à accéder à son compte MyMinfin et à récupérer les documents qu’on lui réclamait. ​“Il est reparti avec le sourire et est revenu le lendemain pour nous remercier encore pour l’aide apportée”, sourit-elle.

Parmi les demandes les plus fréquentes, on retrouve l’extrait de rôle, la composition de ménage (uniquement sous certaines conditions) et le certificat d’hérédité. Mais le rôle des aidant·es numériques ne s’arrête pas là. Chantal Courbet explique qu’elle aide également les personnes à installer certaines applications, comme itsme et les applications bancaires, sur leurs téléphones. ​“La période des impôts est également très sollicitée, il y a énormément de demandes pour pouvoir consulter la déclaration simplifiée envoyée par le SPF Finances et nous laissons le soin aux citoyen·nes de l’accepter et de l’envoyer telle quelle s’ils le souhaitent”, explique-t-elle.

A la base de cette formation, il y a également le projet d’installer des bornes au sein même de l’Hôtel de Ville afin que tout un chacun puisse faire ses démarches administratives plus facilement tout en bénéficiant du support offert par le personnel communal présent. La volonté est également d’étendre cette aide aux autres maisons communales et citoyennes de la ville et de faire connaître ce service d’aide au plus grand nombre et, d’ainsi, pouvoir réduire encore un peu la fracture numérique.

• Lundi et vendredi
  08:00 — 12:00
  13:00 — 16h30
• Mardi
  08:00 — 12:00
  13:00 — 18:30
• Mercredi
  08:00 — 12:00
  13:00 — 16:30
• Jeudi
  08:00 — 12:00

Si vous souhaitez vous faire aider pour effectuer certaines démarches administratives numériquement, vous pouvez vous rendre directement sans rendez-vous à l’accueil de l’Hôtel de Ville de Charleroi durant les heures d’ouverture (voir ci-dessus). Il y aura toujours une personne présente pour vous conseiller et vous guider.

Hôtel de Ville (entrée via la Place du Manège)
Place Vauban 14 – 15
6000 Charleroi

Téléphone : 071 86 10 55

Adresse email : population.​charleroi@​charleroi.​be